Hepimiz müşteriyiz. Alıcıyız.

Hepimizin temel mesleği: Satış ve hizmet. Bu yönüyle de vericiyiz. Alışverişin temel dinamiği böyle işliyor. Almak ve vermek.

Hayatta hepimiz bir şekilde birilerine hizmet verirken yine bir şekilde birilerinden hizmet alıyoruz. Hayatın akışı içinde her birimiz hizmetle böylesine iç içeyiz, yüz yüzeyiz, yan yanayız, kol kolayız. Yani bir şekilde her birimiz her gün almak veya vermek şeklinde hizmet sektöründeyiz. Peki kaçımız hizmetin özünü biliyor ve hizmetin ruhuna hakim olarak gereklerini hayatımıza uyguluyoruz?

Hepimiz kaliteli, yetkin ve kendimizi iyi hissettiren hizmetler almak istiyoruz. Ama alamıyoruz. Neden? Çünkü hizmeti, hizmetin özünü ve etkili hizmet vermenin nasıl ve ne şekilde olabileceğini bilen ve bildiklerini içselleştirmiş “hizmet-verenler” yok denecek kadar az da ondan.

Mağazalarımızı ele alalım. Çoğu mağazacımız hizmetin ne olup ne olmadığından habersiz görünüyor. Pazarda mağazamızla, markamızla, satış gücümüzle varolabilme savaşı veriyoruz. Ürünümüz var ve sadece satış baskısına dayalı eskiyen bir paradigmanın gölgesinde müşteri bekliyoruz. Müşteri geliyor, o zaman da harala gürele ürünü gerekli ve yeterli bir “hizmet vermeden” hiçbir insansılık göstermeden müşterinin eline tutuşturuveriyoruz. Şimdilik pazardaki genel realite bu. Altını çiziyorum: Şimdilik. Sattık mı sattık. Ama ne yazık ki bu durumda sadece kısa vadede kazandık. Uzun vadede ise elimizdeki müşteri değerini ya da bildik deyimle altın yumurtlayan tavuğu kaybettik. Çünkü müşteri üzerinde satış baskısı kurduk ve ürünü o şekilde verdik.

Ama hizmet vermeden verdiğimiz bir ürünün piyasa karşılığı bize sırtını dönen, rakibe kollarını açan ve belki de bir daha asla geri dönmeyecek uzun vadeli müşteri değeridir.

İşte satış hem bu kadar basit.
Hem de bu kadar zor.

Müşteriye verdiğimiz küçük küçük binlerce insani mesajın ve duygusal çıktının toplamına hizmet diyoruz.

Verilen ve hatırlanan hizmete, yaşanan alışveriş deneyimine dair “ayrıntılarda” bunların olumluluk derecesi ne kadar yüksek ve yoğunsa hizmet de o kadar olumludur. Hizmetin algısı pozitiftir.

Hayat neredeyse almak ve vermek ilkesi üzerine kurulmuştur

Hizmet almak ve hizmet vermek, hayatın içinde her yerde.

Almaya hak kazanabilmeniz için, vermeniz gerekir. Bu çok basit ama çok güçlü bir kuraldır. Hayatta her zaman karşımıza çıkan belirleyici doğal bir süreçtir. Bu süreç hiç kuşkusuz mağazacılıkta da geçerlidir. Hem de çok güçlü bir şekilde. Mağazacılık ki adı üzerinde “alış-veriş” biliminin özüdür. Yani dinamizmin içinde aktığı mecra. Hayatın tam karşılığı budur.

Bizi girdiğimiz bir mağazada mutlu edecek şey, öncelikle varlığımızın kabul edilmesidir.

Bu kabulün yerine getirilip getirilmediğini birey olarak kişiliğimize gösterilen/iletilen “özen davranışı” içeren ya da içermeyen mesajlardan anlayabiliriz. Burada özen bir değerdir ve “verilebilen bir değerdir.” Bir soyut hizmet şeklidir. Hatta çoğu zaman ürün de bir yana bir müşterinin mutlaka görmek ve “almak” isteyeceği önemli bir hizmet şeklidir. Bu hizmeti iletmeye gerekli ve yeterli önem verilirse müşteri kendini iyi hissedecektir. Kendini farklı hissedecektir. Kendi varlığı ve dünya üzerindeki biricikliği, değer ve kabul gördüğü için memnun olacaktır. Kendinizden düşünün. Size nerede önem ve değer veriliyorsa bir tercih söz konusu olduğunda önceliği buraya vermez misiniz? Tabii ki verirsiniz. Hem de seve seve, gönül rızasıyla verirsiniz. Ve bu özenli hizmet devam ettiğince “tekrar tekrar” verirsiniz.

Çaresiz kalmadıkça kimse “hiç hizmet alamadığı” bir lokantaya, bir berbere, bir benzinciye, “kötü hizmet aldığı” bir kuruma, bir markaya, ya da bir satış danışmanına bir daha gidip hizmet almak istemez ve hizmet beklentisi içinde olmaz. Bu da gösteriyor ki hissettiklerimizin ve duygularımızın hayatımıza yön veren belirleyici etkisi çok güçlüdür.

Müşterilerimize verebileceğimiz hizmetler sınırsızdır

Çünkü hizmet verme soyutta duygularla ilişkilidir. Olumlu duyguların farkında olunması ve satış mesleğinde en saf şekilleriyle kullanılıp müşterilerle paylaşılması kesinlikle satışların kendiliğinden artması gibi bir süreci de hızlandırır. Çünkü pozitif duyguların karşılıklı değiş-tokuşu yine pozitif bir enerji alanı oluşturur ki bu alanda satış kendiliğinden gerçekleşir.

Mağazacılıkta yaratıcı hizmetle farklılaşmak gerekir

Yaratıcı hizmet üretmede farklılaşarak hem müşteri memnuniyetini, hem yeni müşteri sayısını hem ciroda hem de adette satışları misliyle artırmak mümkündür. Bu nasıl mı olacak? Tabii ki “farklılaştırarak”:

• Mağazayı ve satış atmosferini estetik güç ve merak duygusunu gıdıklayan yaratıcı deneyimlerin cazibesiyle farklılaştırarak
• Mağaza ekibini hizmet üretmede içsel güçlerini kullanma, yaratıcı sunum yapma ve farkındalık eğitimleriyle farklılaştırarak
• Müşterileri dahi algı yönetimi faktörleriyle (daima yeni, etkin ve içten hizmet vermenin ve iletişimin gücüyle) farklılaştırarak

Farklılaşarak yeni hizmet üretmede, hizmetlerin farklılığını test etmede ve mevcut hizmetlerin işe yararlılığını ölçümlemede, en etkili araç müşterilerden alınan geri-bildirimlerdir.

Sonuçta … “Dünya üzerindeki en güçlü silah ateşlenmiş insan ruhudur.” der Marshall Forth. İş başarmada donanımlı insanı merkeze koyan mükemmel bir görüş açısı bu. ”Hizmet vermekten haz duyan ateşlenmiş insan ruhu”.

Yeni ekonomide yeni rekabet alanı işte tam burası: Hizmet Vermek Kültürü.

Yorumlar (0)

Yorum yazın

Kayıtlı üye değilsiniz. Yorum yapmak için üye olmalısınız. Yorum sorumluluğu size ait olacaktır.